基本方針
当社は、従業員の尊厳と安全を守ることを最優先とし、顧客からの著しく不適切な言動（カスタマーハラスメント）には、組織として毅然と対応します。
カスタマーハラスメントの定義
- カスタマーハラスメント（Customer Harassment）は、顧客がコールセンターの従業員に対して不適切、攻撃的、または暴力的な言動を行うことを指します。具体的には以下のような行為を含みます。
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合 ・要求の内容が、企業の提供する商品
- サービスの内容とは関係がない場合 ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動、土下座の要求）
- 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動・性的な言動 ・従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
- 不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求など
- 以下に具体例を示します
- 従業員を侮辱し、その人格を否定する発言 ・従業員のプライバシーを侵害する行為
- 補償の範囲を超えた要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 合理的理由のない当社への謝罪要求や当社関係者への処罰の要求
- 同じ要望や、クレームを過剰に繰り返し、長時間にわたり従業員を拘束する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為等
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にて定義
カスタマーハラスメントへの対応
- 冷静・丁寧な初期対応を基本とする
- オペレーターは常に礼節をもって対応し、感情的な対立を避けます。
- 不当な要求・言動には毅然と対応する
- 社会通念を逸脱した発言や暴言、威圧的態度、人格攻撃などに対しては、その場で制止の意志を示します。
- 限度を超えた場合は通話の中断を認める
- 警告後も改善が見られない場合、オペレーターは通話の終了を判断できます。
- エスカレーション体制を整備する
- オペレーターが1人で抱え込まず、迅速に上長・管理者へ報告・引き継ぎができる体制とします。
- 事実記録と再発防止を徹底する
- 問題対応は録音・記録に基づき、組織として検証・改善を図ります。
- 従業員のメンタルケアを行う
- 定期的なメンタルフォローや相談窓口の活用を促し、心理的な安全を確保します。
対応フロー
- 初期対応： 丁寧に話を聞き、要点を整理
- 注意喚起： 暴言・不適切発言があった場合はやんわり制止
- 警告： 「これ以上続く場合は通話を終了します」と告知
- 終了： 応じない場合は通話終了（録音・記録を残す）
- 報告： 上長・管理者へ速やかに報告し、必要に応じて共有・再発防止措置へ
会社としての支援
- 対応マニュアル・FAQの整備
- 録音・記録システムの導入と活用
- 法務・外部相談機関との連携体制（必要時）
- 管理職による定期的な個別面談・フォローアップ
制定 ２０２５年３月１日